Usabilidad: factor clave de los clientes en los momentos de verdad en el e-commerce

Federico Weidemann Blog

El internet transformó la vida de los seres humanos, no solamente en su manera de interactuar con la información, sino también, en la forma de comportarnos a la hora de facilitar diferentes condiciones latentes en cada uno de las personas, un ejemplo es a la hora de comprar, la oportunidad de vender mediante e-commerce las compañías que ofrecen servicios y productos no solamente atractivas al ojo de sus clientes o usuarios, incluso que los usuarios la puedan usar de una forma sencilla y sin complicaciones, ya que el momento de verdad más importante es la usabilidad de las páginas web, aplicaciones o plataformas digitales.

A manera de introducción

El internet transformó la vida de los seres humanos, no solamente en su manera de interactuar con la información, sino también, en la forma de comportarnos a la hora de facilitar diferentes condiciones latentes en cada uno de las personas, un ejemplo es a la hora de comprar, donde se ofrece muchas alternativas para comprar sin intermediarios: mercancías o servicios, no importa el lugar del mundo donde se encuentre, ni tampoco las razas, sexos o credos, y lo más importante sin intermediarios, trayendo como resultados objetos, prendas o electrodomésticos a un más bajo costo como se puede encontrar en las grandes superficies de mercado.

Internet revolucionó el comercio trayendo nuevos términos como es el e-commerce; para Echevarría (2008): “El e-commerce es la negociación, compra y venta de productos o servicios en internet, otros medios digitales y canales de soporte (telefonía celular, call center). El e-commerce incluye todos los aspectos para hacer negocios de forma electrónica, ya sea con clientes, proveedores o accionistas y también entre sucursales de su propia empresa”, Es decir, el aparecimiento de las nuevas herramientas de tecnologías, de información y comunicación, posibilita una conversación más horizontal de cada uno de los seres humanos permitiendo mejores canales de distribución de bienes y servicios, así como la visibilizarían de las relaciones comerciales entre personas de ubicaciones distantes pero en el instante. Estos medios digitales o canales de soporte, permiten la interacción de un usuario o cliente mediante la “usabilidad” que le acceden las aplicaciones o páginas web, y así tener la experiencia de compra en el extranjero sin tenerse que moverse de la casa, y lo único que resta es esperar, que la empresa e-commerce, convalide la compra, realice la logística de embalaje y despache la compra a su destino final. Este envío que puede durar de quince (15) días hasta dos (2) meses dependiendo de la ubicación del cliente o usuario y de la ubicación de la empresa e-commerce donde se compra.

Acerca de la usabilidad

El término de “usabilidad” no lo tiene reconocido la Real Academia de la Lengua Castellana, pero como denotábamos anteriormente, el uso del internet trajo nuevas palabras, que poco a poco, por su uso habitual se van volviendo parte del léxico y por su puesto de un nuevo glosario. Este término de “usabilidad” connota la forma como personas interactuamos con el internet, medios digitales o canales de soporte, es decir la facilidad que tenemos para su uso, en otras palabras, para Gonzales: “la Usabilidad o Facilidad de uso es que el usuario tenga la sensación de que tiene el control de la aplicación que no se sienta perdido en el uso de la misma, y que la aplicación responda de forma rápida y entendible para el usuario durante la interacción. Pero no solo es referido a una sensación visual o gráfica, la usabilidad también incluye la estructuración de la información para ayudar al usuario a entender más fácilmente nuestra aplicación, y a los buscadores encontrar de una forma más óptima nuestro sitio

En el e-commerce la usabilidad es el verdadero “momento de verdad” que se tiene para fidelizar a los clientes o usuarios, permite aumentar las visitas, ya que como seres humanos quieren que la página web en la que estan navegando y por supuesto comprando, permita desenvolvernos de manera sencilla, sin dificultades, sin que se presenten problemas para hallar la información que requiere, del objeto que deseamos comprar, en otras palabras, páginas web, plataformas virtuales o aplicaciones fácilmente de usar.

Gerencia del servicio en el e-commerce

La gerencia del servicio en e-commerce si se desea llevar a un proceso de gestión de calidad total, debe centrarse en la usabilidad que tiene la página web, los medios digitales o los canales de soporte, procurando tener mecanismos más precisos de cómo tratar o ser amables con los clientes involucrándolos para que sean parte activa de la página o la plataforma, escuchando sus inquietudes o comentarios, y brindando de manera excelente y con suma perfección los procesos de garantía de las mercancías para que los clientes o usuarios puedan disfrutar.

La gerencia del servicio e-commerce se basa, en darle un sin número de beneficios a los usuarios o clientes que utilizan como herramientas de compra las páginas web o plataformas, sin embargo, con la usabilidad se ayuda a que la experiencia e interactividad del cliente, sea el verdadero momento de verdad, y mejore acorde a cómo van pasando las modas o el mercado, acorde a cómo van cambiando los dispositivos, las prendas o los electrodomésticos, lo que conllevan a que los e-commerce deban tener procesos continuos de actualización y cambio aumentando la interactividad del cliente y por su puesto los rangos de ventas realizadas.

El e-commerce viene en contravía a lo planteado por Israel (2011) “la acción gerencial en servicios comienza en el contacto con el cliente. Esto nos lleva a otra especificidad de la Gerencia del Servicio con base a Calidad: la naturaleza del producto que producen las empresas de servicio, y de la firma cómo trabajan sus empleados” debido a que el e-commerce ha revolucionado la forma de vender productos o servicios, para lo cual, las empresas virtuales, deben tener una excelente acción gerencial, usando los medios electrónicos o plataformas para comunicarse, y propender así, con la satisfacción con calidad de lo que desea el cliente o usuario, en entregárselo lo más pronto posible, pero sin duda, en este comercio el cliente no va a tener la oportunidad de ir mas allá, de navegar por los objetos relacionados en las páginas web o plataforma, sin tener la oportunidad de abordar o conocer con mayor especificidad, entre muchos, sobre la naturaleza de producción, las condiciones con que trabajan los empleados.

Momentos de verdad en e-commerce

Israel (2011) en su libro “Calidad de la Gestión de Servicios”, plantea que el momento de verdad es lo que las empresas de servicio producen y entregan al cliente y que se definen como: “… cualquier situación en la cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio”? nos hace poner el énfasis en la interacción con el cliente externo, en la percepción del proceso de prestación que tiene el cliente cuando recibe el servicio.

Los momentos de verdad en los e-commerce son las primeras impresiones que tiene el cliente, del aspecto, la organización, la diagramación que ve en la página web, o las plataformas que usa para realizar las compras o los servicios, y sobre todo, de cómo este cliente puede interactuar, o usar esta plataforma o página web, resolver sus inquietudes que tienen acerca de las características de los productos o servicios como son entre otras, las “tallas”, los “colores”, las “características”, los “materiales”, las “especificaciones técnicas”, la “calidad”, la “durabilidad”, el “tamaño”.

Conclusión

Los beneficios de las ventas en forma electrónica han cambiado la manera ofrecer los productos, por cuanto es muy fácil acceder a los mismos, y las grandes tiendas han realizado un traslado y cambio de las ventas en la forma tradicional a las transacciones por medios electrónicos, y es de anotar, que este tipo de transacciones tienen una gran ventaja sobre las ventas tradicionales.

La oportunidad de vendes mediante e-commerce esta cada día más evidente dentro de las vidas de los seres humanos, por lo tanto, las compañías que ofrecen servicios y productos necesitan realizar e invertir grandes sumas de dinero para poner sus páginas web y plataformas no solamente atractivas al ojo de sus clientes o usuarios sino también que los usuarios la puedan usar de una forma sencilla y sin complicaciones, ya que el momento de verdad más importante es la usabilidad de sus páginas web, aplicaciones o plataformas digitales.

Referentes Bibliográficos.

Echevarría, G. (2008), “Marketing en Internet”, 1era edición, Buenos Aires, Argentina; Editorial Gradi.

González, J.M. (sf). ¿Qué es la usabilidad? Recuperado el 21 de abril de 2016. De http://jrgonzalez.es/que-es-la-usabilidad

Israel, G. (2011). Calidad de la gestión de servicios. Venezuela; Fondo editorial biblioteca Universidad Rafael Urdaneta

Source: Puro Marketing