Las marcas siguen ignorando a los consumidores en las redes sociales

Federico Weidemann Blog

Las redes sociales son un canal ideal para la interacción con el consumidor, y así lo entienden muchos consumidores, quienes buscan en ellas una vía para que se atiendan sus consultas. Por contra, la mayoría de las marcas sigue viendo estas plataformas como un lugar de autopromoción, donde distribuir sus mensajes sin hacer mucho caso del feedback que les llega. Y este desencuentro tienen una coste para las empresas: pérdida de clientes y, por lo tanto, pérdidas económicas.

Lo más grave de todo esto es que ya se lleva hablando de ello durante años, y sin embargo, la situación sigue exactamente igual. Pocas son las empresas que integran la gestión de redes sociales dentro de la propia compañía, y aún menos, las que son gestionadas en coordinación con el área de atención al cliente. Eso lleva a retrasos inexplicables, cuando no directamente a la falta de respuesta.

Un nuevo informe de Sprout Social vuelve a poner de manifiesto que para los usuarios, las plataformas sociales son una vía de doble dirección. De los 1.000 usuarios activos de Facebook, Twitter e Instagram, el 90% dijeron haberse usado alguna vez las redes sociales para comunicarse directamente con una marca, pero por contra, solo el 11% de las marcas estaban respondiendo a las preguntas en los social media. Además, por cada respuesta a un consumidor, las marcas publican de media 23 mensajes promocionales, lo que quiere decir que la conversación es bastante unidireccional.

Hay que destacar que las redes sociales sobrepasan ya al teléfono o el email como primer punto de contacto con una marca cuando surge una duda o un problema, ya que se ve como algo cómodo e inmediato. Sin embargo, muchos usuarios se ven obligados a recurrir finalmente al teléfono o el email para tener respuesta y dentro de un plazo razonable. En todo caso los mensajes sociales que dirigen una pregunta de los clientes (y que por lo tanto, habría que responder) han subido un 18% desde el pasado año, lo que indica una mentalidad cada vez más social entre los consumidores.

Como explican desde Sprout Social: “La gente no está pidiendo nada del otro mundo. Simplemente quieren recibir una respuesta cuando se dirigen a una marca. Si esa respuesta tarda un poco en llegar, eso es algo razonable a ojos de la mayoría de la gente -dentro de un rango de tiempo “aceptable” de 4 horas-. Tras ese tiempo, la gente ya está a otra cosa, y puede que hasta se hayan dirigido ya a otro competidor”.

1 de cada 3 clientes está dispuesto a acudir a otro competidor cuando es ignorado

El dialogo con la comunidad de seguidores, no debería ser un extra, sino algo imprescindible. Por lástima, muchas marcas están perdiendo dinero al ignorar a sus clientes, y en muchos casos, también su buena reputación.

Según la encuesta, el 73% de los usuarios han tenido alguna mala experiencia con una marca en los social media, y de ellos, el 36% ha usado los propios canales sociales para criticar públicamente a la marca por su mal servicio, y el 30% ha decidido cambiar de marca. El coste de ofrecer un mal servicio disminuye la lealtad de marca, hace menos probable que el consumidor se decida a probar un producto o servicio de esa marca, y también hace más probable recibir feedback negativo.

 

Pero de la misma manera, una marca puede sorprender y deleitar a sus clientes con una excepcional atención a través de las vías sociales. El 70% de los encuestados dijeron que eran más proclives a usar productos o servicio de una marca que había dado una buena respuesta, y el 75% veía probable compartir esa buena experiencia en su propio perfil social.

 

Les recomiendo leer el informe –> http://sproutsocial.com/insights/index/q2-2016/

 

 

Source: Puro Marketing