El secreto de los KPI's para fidelizar a los clientes

Federico Weidemann Blog

Sabiendo que captar un cliente nuevo es cuatro veces más caro que retener uno ya existente y que entre el 60% y el 80% de la lealtad de los clientes viene explicada por su satisfacción, es inevitable pensar que es necesario tener una estrategia de fidelización de clientes y por tanto, definir los KPI’s de fidelización que permitan medir el éxito de esta estrategia y diseñar estrategias más agresivas para impactar a los clientes.

Existen varios indicadores de medición de la lealtad del cliente.

Una de las métricas de satisfacción de cliente más aceptadas es el Net Promoter Score o NPS

El Net Promoter Score es una metodología que permite conocer y gestionar la lealtad emocional de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio mediante una simple pregunta: ¿Recomendaría esta compañía/servicio a un amigo o familiar? Conteste de 0 a 10. La metodología es muy sencilla y segmenta a los usuarios en tres grupos:

  • Los que puntúan con 9 y 10 son Promotores. Clientes leales y satisfechos que compran más y con más frecuencia y nos recomendarían a otras personas. Estos clientes nos ayudarán a maximizar la imagen positiva de marca.
  • Los que se sitúan entre el 7 y 8, son Pasivos. Son aquellos clientes satisfechos que nos compran hoy pero probablemente mañana comprarán a otro. No están entusiasmados con nuestra marca y por tanto son vulnerables al cambio.
  • Y los que están en 6 ó por debajo son Detractores. No nos volverán a comprar ya que son clientes insatisfechos y además hablarán mal de nuestra marca / servicio, lo que nos puede dañar y originar una crisis de reputación.

El NPS se calcula de la siguiente manera:

NPS = % Promotores – % Detractores

El resultado de esta diferencia es un número que oscila entre el -100 y el 100. Si el resultado es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable, y si supera los 50 puntos, el nivel se considera excelente.

Sin embargo, aunque el NPS es una de las métricas de satisfacción de cliente más aceptadas, debemos saber que con una sola métrica no es suficiente, debemos analizar muchos más indicadores que nos ayudarán a comprender a nuestro cliente.

Para poder tomar decisiones sobre cuáles son los clientes más fieles y de alto valor para la empresa, tendremos que cruzar este indicar con otro igualmente importante, el CLTV.

CLTV (Customer Life Time Value)

Este indicador de rendimiento es capaz de medir la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo, analizando el valor de la relación con el cliente basándonos en el valor actualmente y proyectándolo a futuro. Nos dará información a largo plazo.

La fórmula para analizar el LTV es la siguiente:

LTV = Valor venta media X repeticiones al mes o al año X vida media del cliente.

Conocer el LTV nos permitirá realizar estrategias de captación más o menos agresivas.

CPS (Customer Profitability Score)

El Customer Profitability Score es un KPI de fidelización de clientes que mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto. Es importante conocer cuáles son los clientes que generan utilidad y cuáles no. Su fórmula es:

CPS = Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)

Este indicador nos ayudará a detectar los clientes rentables. Es decir, aquellos en los que debemos enfocar nuestra estrategia.

Además de estas métricas, la empresa debe medir también variables de su presencia digital, cómo son:

  1. Crecimiento de followers en las principales redes sociales.
  2. Crecimiento de la interacción y el engagement en las principales redes sociales.
  3. Duración de la visita.
  4. Frecuencia de la visita.
  5. Posicionamiento de palabras clave, volumen de keywords posicionadas y comparativa con la competencia.

El contacto directo con nuestros clientes a través del marketing digital, nos ayudará a detectar rápidamente las opiniones negativas (detractores) y promover las opiniones positivas (promotores).

Otros factores a considerar cuando se mide la lealtad de clientes son el tiempo entre una compra y otra, el valor medio de la compra, el nivel de vida del cliente o frecuencia de compra. Cada uno de estos valores nos indicará la relación de la empresa con el cliente y la capacidad para conservarlos en el corto, mediano y largo plazo.

Por tanto, sí es posible tener una medida de la lealtad de los clientes que además nos permite tomar decisiones que corrijan nuestra estrategia. El problema viene cuando no le damos importancia a estas mediciones, seguimos pensando que son intangibles que escapan a nuestro control. Por eso quienes se toman en serio crear estos ratios en beneficio de la empresa, ya tienen medio camino hecho a la hora de adelantar a la competencia.

¿Crees que podrías generar valor a través de estos indicadores en tu negocio? ¿ Y además aprovecharlos para diversificar tu mercado? Todo ello depende mucho más de tu voluntad en hacer del marketing no solo una herramienta de difusión sino un instrumento de mejora continua.

Source: Puro Marketing