Mobile: Cada vez es más importante ofrecer una buena experiencia móvil

Federico Weidemann Blog

El smartphone se ha convertido en el dispositivo de conexión a Internet más importante para la mayoría de los consumidores, y no solo a la hora de usar apps de mensajería, entretenerse en los minutos muertos o informarse de las noticias de última hora, también a la hora de comprar y sobre todo, investigar esas compras.

Por eso para las empresas cada vez es más importante ofrecer una buena experiencia móvil, tanto a través de la web como de la app, algo que sin embargo, no parecen estar logrando, ya que solo uno de cada tres internautas se siente satisfecho con la experiencia móvil ofrecida por las marcas, según datos de Sitecore. ¿Y qué es lo que estos consumidores esperan?

Sobre todo, comodidad. Así lo aseguran el 48% de los encuestados, lo que coloca a esta factor como el más importante, por encima de otros también clave como la seguridad (para el 46% es esencial) o la velocidad (para el 42%). Poder acceder al servicio de atención al cliente vía móvil, encontrar comparativas o una buena experiencia de uso también es importante para muchos, mientras que factores que se suelen considerar imprescindibles como la personalización, la continuidad entre diversas plataformas o las interacciones sociales parecen tener una importancia secundaria entre los internautas móviles.

Sin embargo, cuando se les preguntó cómo iban a cambiar sus expectativas móviles en los próximos años, la mayoría aseguraron que esperaban que las apps y webs móviles fueran cada vez más personalizadas. Otros factores que aumentarán en importancia son incluir métodos de pago más rápidos, poder comprar “en movimiento” con más opciones de envío y apps y sites móviles que puedan adaptarse y reaccionar a la localización.

En todo caso, hay que destacar que una cosa es lo que los consumidores esperan, o consideran deseable, y otra muy diferente lo que obtienen. Porque la mayoría no se sienten muy satisfechos de la experiencia móvil que están ofreciendo la mayoría de las empresas, y solo el 37% cree que apps y webs móviles son suficientemente cómodas, el 28% que ofrecen una buena seguridad para los datos y el 32% que son rápidas. Las marcas, por contra, son mucho menos exigentes consigo mismas, y el 56% de las empresas cree que ofrece una experiencia móvil cómoda, el 57% segura y el 49% rápida.

Las fotos son esenciales para que los consumidores se animen a comprar vía smartphone

También Nielsen ha realizado un informe indagando en cómo debe ser una web o app móvil para que los consumidores se decidan a comprar en ella, y lo más importante parece ser que tenga muchas fotos. Hay que tener en cuenta que en ecommerce es fundamental ofrecer a los clientes seguridad sobre cómo es ese producto que no pueden ver ni tocar en persona, y por eso el 62% de los compradores móviles consideran esencial poder ver fácilmente un gran número de fotos en la web o app del retailer.

Pero no es ese el único factor importante: Para el 48% de los compradores vía smartphone también debe existir una versión móvil-friendly de la web, y para el 44% descripciones completas de los productos, reviews de los artículos y facilidad para ver y comparar los precios.

Source: Puro Marketing