Complejo: con esa palabra se podría resumir cómo es el contexto en el que se tienen que mover las marcas en estos tiempos. Los consumidores se muestran bastante reticentes ante el hecho de que las empresas recopilen información y más información sobre ellos, ya que no se sienten seguros ante el volumen de datos que las compañías están acumulando y tienen en sus bases y que emplean para realizar sus campañas. Los consumidores sienten que las empresas tienen demasiada información sobre ellos y que, además, ellos no tienen un control real sobre lo que está ocurriendo con esos datos. Pero, por otro lado, y aquí está la parte que hace que la cuestión se haya convertido en algo complejo, los consumidores están esperando que las marcas y las empresas apliquen lo que los datos les permiten saber.
Los consumidores no quieren ser uno más en una gran masa de compradores para las compañías con las que entran en contacto, sino que buscan un trato mucho más diferenciado y mucho más específico. Quieren ser únicos y quieren ser tratados de esa manera. Quieren que las empresas les ofrezcan lo que ellos quieren y no cualquier otra cosa y esperan además que el trato diferenciado se mantenga durante todo el proceso de compra.
Así lo acaba de demostrar un estudio de Ricoh Europe, que pone de manifiesto la importancia de la personalización en el trato con los consumidores. 7 de cada 10 compradores aseguran ver con mejores ojos a aquellas marcas que los tratan de forma individualizada. Esto es, las marcas que más valoran son aquellas que tienen una buena estrategia de personalización.
A eso se suma que no solo mejora su percepción de las compañías y marcas y cuestión, sino que además esta relación también afecta a sus decisiones de consumo. Un 57% reconoce que gastaría más en aquellas marcas que hacen que se sienta valorado de lo que lo haría en aquellas que no tienen esa política de operación.
Más atención, más tiempo
Esta no es la única conclusión a la que permiten llegar los datos del estudio. La información también permite descubrir otra situación complicada en la relación entre los consumidores y las empresas y es la sensación de que, en cierto modo, solo se preocupan en el momento en el que tienen que preocuparse. Esto es, los compradores sienten que las empresas hacen sus deberes antes de la compra, pero no tanto después.
El 50% de los consumidores está convencido de que las marcas se preocupan por ellos antes de la compra, lo que hace que no sientan que se preocupan durante todo el proceso. Esto es un problema, ya que si algo han dejado claro los encuestados es que quieren que las marcas y las empresas estén ahí haciendo los deberes no solo antes sino también durante y después. De hecho, los consumidores quieren que las compañías se centren más en ellos después y durante el proceso de compra.
Una cifra muy importante de los consumidores piensa que las marcas solo quieren hacer caja y que el resto les da igual. 6 de cada 10 apuntan que las compañías están ahí solo para hacer dinero y que por ello la atención al cliente y la calidad de ese servicio les es indiferente.
Source: Puro Marketing