Tendencia: ¿Podrán las empresas y marcas destacar o posicionarse en la información que ofrecerán los asistentes virtuales?

Federico Weidemann Blog

Año tras año, Google reúne a sus desarrolladores en Google I/O, una conferencia destinada a ellos en la que se les adelantan ciertas cuestiones que harán más sencillo su trabajo (y que harán que trabajen más en el ecosistema de la firma). El evento, sin embargo, no es solo esperado únicamente por los desarrolladores, sino que se ha convertido en uno de esos hitos informativos del año en tecnología, uno de los que sirven para descubrir tendencias, cuestiones y elementos que cambiarán las reglas del juego. Y en la presente edición, por mucho que en tecnología haya parecido descafeinada, ha servido para conocer lo que está haciendo Google en inteligencia artificial (conocer más) y para dar un nuevo empuje al boom de los asistentes virtuales, que se están convirtiendo en uno de los terrenos de mayor crecimiento y en uno de los que está consiguiendo generar más actividad entre las empresas de tecnología y que podrá tener un impacto directo en lo que las demás marcas tendrán que hacer en el futuro para conectar con los consumidores.

¿Qué ha presentado Google? La compañía ha desvelado a Google Home, una herramienta para el hogar conectado que se convertirá en una suerte de Siri para el día a día. Por el momento, no ha llegado al mercado (lo hará en el futuro inmediato) pero su alcance podría ser muy amplio (y sí, aún está por explosionar el hogar conectado, pero herramientas como estas podrán hacer que su impacto sea muy elevado y que los cambios que imponga muy variados). Google Home es el Echo killer (el asistente del hogar conectado de Amazon) y servirá para prácticamente cualquier cosa.

El asistente podrá desde ofrecer un soporte para el entretenimiento hasta apagar las luces o controlar el tiempo de cocción en el horno de un alimento. “Queremos que los usuarios mantengan un diálogo a dos voces con Google”, señalaba Sundar Pichai, de la compañía, en la presentación. “Hemos empezado a ser realmente conversacionales”, añadía. No se sabe cuánto costará (es una suerte de altavoz como el Echo de Amazon) ni cuándo o dónde estará disponible, pero ya todo el mundo da por hecho que la entrada de Google en este segmento será el espaldarazo definitivo al mismo y hará que crezca más y más en los próximos tiempos.

Este no fue el único lanzamiento en este sentido de Google. La compañía también presentó Allo, una aplicación móvil de mensajería con asistente que genera de forma inmediata respuestas (un, como indican los medios estadounidense, “chatbot en residencia”).

Todos estos lanzamientos renuevan la oferta de Google y lo posicionan en el mundo de los asistentes inteligentes, pero además también cambian el panorama a futuro para las empresas y hace que las compañías tengan que hacerse unas cuantas preguntas.

Cómo cambian las reglas de juego

Una de las cuestiones generales cuando se analiza el boom de estos asistentes personales y de estos chatbots cada vez más recurrentes es que su aplicación al mundo de las marcas permitirá crear herramientas automatizadas que darán servicio a los consumidores. Los chatbots están cada vez más presentes (ya ahora) en la atención al cliente, ya que los consumidores los aceptan como herramienta para reducir tiempos y como mejora en su comodidad y las marcas ven en ellos una herramienta para crear conversaciones cada vez más naturales entre consumidor y compañía. Para algunos son también una especie de herramienta para acabar con algunos de los principales problemas de la atención al cliente (los consumidores odian, por ejemplo, contactar con un contact center: según un estudio de Aspect, un 42% de los millennials preferiría antes tener que limpiar aseos). El hecho de que los grandes gigantes estén potenciándolos cada vez más (no solo lo hace Google, también Facebook) hace que entren más y más en la conversación.

Pero el impacto de esta creciente confianza en la inteligencia artificial no solo se limita a eso y no solo debería analizarse desde ese punto de vista. Sí, este boom hará que la atención al cliente sea más cómoda y más rápida y posiblemente más eficiente, pero el cambio no será únicamente a ese nivel y el efecto que tendrá en las marcas no será solo como llave para generar nuevos servicios y herramientas. Este boom y la popularización creciente de estas herramientas también está teniendo un impacto directo en cómo se organiza la información y en cómo se accede a ella.

El boom de estas herramientas debería hacer que las empresas se planteasen unas cuantas cosas en cómo se generan las respuestas y las recomendaciones que ofrecen. ¿De dónde surgirá la información? ¿Quién controlará la información comercial o relacionada con las empresas y marcas que puedan ofrecer dichos asistentes? ¿Qué ocurrirá cuando se le pida al asistente de hogar que pida una pizza o que recomiende un producto? La cuestión no está solo ligada a la información más o menos orgánica sino también a la frontera entre la información y la publicidad. ¿Serán estas herramientas la nueva frontera a conquistar por los mensajes publicitarios? ¿Y cómo se separará publicidad y datos en estos entornos?

No sabemos mucho sobre cómo organizará Google los datos y cómo los ofrecerá a los consumidores a través de su dispositivo. Google asegura que los consumidores están interactuando con ellos de forma cada vez más natural y que esperan que ellos sean también cada vez más naturales en sus respuestas y en cómo ofrecen la información (la compañía ha estado haciendo leer novelas románticas ‘a su inteligencia artificial’ en los últimos tiempos para que aprenda a expresarse de forma natural). La compañía cuenta con mucha información sobre los hábitos y los intereses de los consumidores (y más que contará en el futuro?) que le ayudará a personalizar lo que responde y que le permitirá ofrecer respuestas más ajustadas a lo que el consumidor quiere.

El SEO en la era de Siri y compañía

Pero más allá de que la inteligencia artificial aprenda del propio consumidor (es lo que hace, por ejemplo, la Barbie que habla: escucha al niño con el que juega y basa sus respuestas futuras en lo que han hecho antes), lo cierto es que los contenidos tendrán que ajustarse también a este nuevo escenario si quieren seguir funcionando y conectando con el consumidor. Tendrán que aprender a lograr que Siri y compañía los encuentren. La cuestión es una de las habituales y emergentes cuando se habla de SEO y se podría convertir en una de las obligadas en el futuro inmediato.

¿Qué es lo que hay que cambiar?

Como apuntaban los expertos, este tipo de herramientas premian las respuestas directas, los mensajes que solucionan de forma rápida las dudas que se puedan tener o que se quieran solventar, y, sobre todo, premian el lenguaje natural. Tras años de escribir para robots, ahora habrá que escribir para humanos porque los robots también buscarán ese lenguaje natural. E, igualmente, habrá que premiar las preguntas. El boom de los contenidos con titulares que empiezan por cómo, por qué o cuándo viene marcado por el hecho de que cada vez más consumidores hacen esas preguntas cuando escriben en los buscadores: ahora también se las harán a sus asistentes de voz y estos también premiarán esos contenidos.

Source: Puro Marketing