Si hay o hubo alguien o algo con una marca poderosa entre sus consumidores, una imagen claramente reconocida y unos valores rápidamente identificados por sus clientes, esa es – o era – la tienda del barrio. El clásico negocio de toda la vida, en el que posiblemente hayan trabajado varias generaciones de la misma familia, suele ser rápidamente identificado por sus consumidores y suele estar ligado a ciertas cuestiones. Los consumidores suelen valorar su buen servicio, su buen trato y el hecho de que la tienda en cuestión sobresalga especialmente por encima de la competencia en su nicho de mercado.

Las tiendas de barrio, especialmente aquellas que operaban en los tiempos de nuestros abuelos, se suelen ver como un ejemplo claro de cómo crear una buena atención al cliente y cómo crear una estrategia de marketing altamente eficiente. Las tiendas de nuestros abuelos pueden enseñar unas cuantas lecciones de marketing y pueden ayudar a las empresas modernas a encontrar el camino para conectar con los consumidores de una forma igualmente sólida y duradera.

Pero lo cierto es que tanto esas tiendas de barrio como esas tiendas de nuestros abuelos pueden ayudar a comprender muchas otras cosas y pueden servir como guía para lograr muchos más elementos. Las tiendas de siempre pueden ayudar, sorprendentemente, a comprender lo que hay que hacer para triunfar en un terreno que parece tan alejado de ellas como el de las redes sociales. Las redes sociales son un terreno complicado, complejo y muchas veces excesivamente moderno para los gestores de las marcas, que se encuentran en aguas un tanto pantanosas cuando se trata de establecer el cauce para crear una poderosa imagen de marca y lograr así conectar con unos consumidores que están cada vez más hartos de recibir mensajes de las compañías y cada vez más dispuestos a ignorar lo que las marcas tienen que decirles.

De la esencia de las tiendas de barrio y de las tiendas de toda la vida, se pueden extraer, sin embargo, unas cuantas lecciones para comprender cuáles son los elementos clave sobre los que construir una marca poderosa en redes sociales.

Conoce tu mercado

Una vez tuve una plaga de hormigas en casa, una de esas que es imposible de acabar con las cosas que se venden en el supermercado. Parecía una maldición y, antes de dar el paso y llamar a un fumigador, decidí pedir consejo a un experto. ¿Pero quién es un experto en insecticidas y cómo encontrarlo cuando se está en una ciudad que no es la propia? Decidí buscar la ‘típica tienda de barrio’ y las razones por las que lo hice son claves para comprender la importancia de esta historia en este artículo. Buscaba a alguien que conociese muy bien su mercado, que supiese realmente de lo que hablaba y que me ayudase a encontrar lo que ninguna cadena de supermercados había logrado ofrecerme con su trato menos experto. La historia acaba con una tienda con solera, un producto con aires retro y la invasión de hormigas completamente desaparecida y con una lección clave a aprender y a trasplantar a las redes sociales. Hay que conocer el mercado.

Conocer el mercado no consiste en saber lo que se vende en ese sector o lo que está haciendo la competencia. Si se quiere triunfar por encima de la media en redes sociales, hay que conocer el mercado como lo hacen las tiendas de siempre, esas en las que sus trabajadores se han convertido en completos y absolutos expertos sobre la materia que venden. Poco importa lo que el consumidor quiera, ellos tienen la respuesta. Una marca que consigue transmitir todo eso a través de redes sociales tiene ya la mitad de su trabajo hecho.

Conoce a tu interlocutor

Cierto es que resulta imposible en las redes sociales y sus miles de seguidores e interactuaciones ser capaz de saber quién es cada quién y cuáles son sus historias, pero hay que esforzarse por establecer relaciones mucho más directas y cercanas, por no olvidar lo que ocurre cada día y por crear conversaciones reales, directas, personales. Cuando se entra en uno de esos negocios de siempre, se siente que la atención es realmente personal, cercana. Muchas veces el vendedor sabe realmente quién es uno y es capaz de ofrecer una atención única. Eso es a lo que deben aspirar las marcas en redes sociales.

No temas a la hora de reconocer tus errores o tus limitaciones

En una tienda de barrio o en un negocio de siempre, a veces suceden problemas y se registran fallos y el consumidor acaba sabiéndolo. Igualmente, hay veces en las que los vendedores no pueden ir más allá, no pueden cubrir las necesidades del consumidor o solucionar su problema. Suelen reconocerlo. De hecho, posiblemente todos tenemos alguna historia de alguna tienda de barrio en la que no podían ayudarnos pero en la que nos ofrecieron nombres y direcciones para ayudarnos a solucionar nuestro problema. Esto no hace que los consumidores se sientan peor en relación a la tienda en cuestión, sino más bien todo lo contrario. La tienda hace gala de cierta humildad, de transparencia, y el consumidor lo valora.

No se trata de contar todos los fallos y problemas en Twitter, pero las marcas deben aprender de este comportamiento si quieren crear una presencia solvente en redes sociales, especialmente si se tiene en cuenta que ocultar las cosas en internet es más difícil que nunca (internet ha hecho muy difícil ocultar cosas o taparlas).

¡El cliente es lo primero!

Todas estas tiendas tenían al cliente en el epicentro de su estrategia y eso es lo que debe hacerse en redes sociales si se quiere realmente conectar con el consumidor. Hay que sentarse a pensar qué es lo que el consumidor quiere y cómo se le va a dar y convertir esta realidad en el epicentro de la acción.

Nada se ha conquistado en una mañana

Muchas de estas tiendas de barrio son el trabajo de generaciones y muchas otras han conseguido una clientela fiel tras años de trabajo y servicios. ¿Quién no sigue comprando en aquella tienda en la que ya compraba de niño? Sus responsables han sabido mantener unos estándares a lo largo de los años y no han intentado conseguirlo todo rápidamente, uno de los problemas clave que las marcas tienen en su estrategia en redes sociales. ¡Roma no se hizo en un día!

Las marcas tienen que pensar a largo y medio plazo y tienen que asumir que las cosas no irán tan rápido como les gustaría. Cierto es que pasar de cero a mil seguidores en un mes tiene cierto atractivo, pero eso no es lo importante. Lo importante es conseguir lo esas tiendas lograron, que ese trabajo deje un poso, un remanente para la marca.

Source: Puro Marketing