La Inteligencia Artificial se está estableciendo cono una herramienta útil para realizar los trabajos repetitivos y tediosos que no quiere hacer la gente, o aquellos trabajos que requieren un análisis de datos a tan gran escala que es imposible para los humanos llevarlo a cabo con eficiencia y exactitud. Si has utilizado alguna vez el asistente virtual de Apple, Siri, estás al tanto de la facilidad de los asistentes personales digitales con interfaz de voz. Apple tiene previsto extender Siri a los ordenadores personales, permitiendo a los usuarios buscar documentos, fotografías o archivos de música usando órdenes de voz. La IA está llamada a cambiar nuestras vidas en el sentido en el que lo han hecho las lavadoras o los lavavajillas. Dentro de una década habremos olvidado que muchas de esas básicas tareas eran realizadas por humanos.

El impacto positivo para los contact centers ya está siendo impulsado por las marcas que piensan en el futuro. Shell ha creado los asistentes virtuales plurilingües Emma y Ethan para proporcionar información técnica a los usuarios sobre productos lubricantes. Shell afirma que «el asistente conoce los detalles de decenas de miles de productos y características de Shell, y puede responder a una amplia gama de preguntas técnicas y solicitudes de información». Informan de una reducción del 40% en los volúmenes de interacciones de contact center, alcanzando un 99% de éxito en el cumplimiento de las expectativas del usuario.

Naturalmente, a la luz de estadísticas como éstas, es lógico que aquellas personas que actualmente desempeñan su labor en contact centers teman por la seguridad de sus empleos. ¿Se volverán innecesarios y serán reemplazados por bots? De hecho, muchos contact centers ya están realizando interacciones básicas en live chat por medio de IA y usando asistentes virtuales de video como Amelia, de IP Soft. El consejo de Enfield ha invertido en Amelia para que sea capaz de responder, de forma humana, a miles de conversaciones a la vez. Si Amelia no puede responder a una pregunta, se la traslada a un agente humano. Enfield prevé ahorrar un 60% de los costes de gestión de consultas básicas, pero insiste en que no tiene planes para reducir la plantilla de sus contact centers. Los críticos también recelan de que las soluciones de IA sean capaces de empatizar con los clientes de la misma forma en la que lo hacen los humanos, pero desde IP Soft afirman que Amelia utiliza patrones de lenguaje natural, por lo que la mayoría de los clientes ni siquiera se darán cuenta de que están interactuando con un robot.

Como con la invención de las lavadoras y los lavavajillas, con la Inteligencia Artificial está previsto que los humanos quedarán libres para dedicarse a otras tareas. Cuando se inventan nuevas tecnologías, en muchas ocasiones no entendemos el impacto inmediato que van a tener en el mercado laboral. Por ejemplo, cuando despegaron los primeros aviones, no fuimos capaces de anticipar la generación de empleos para tripulación de cabina, manipuladores de equipajes o controladores aéreos. Es posible que pase lo mismo con la IA. El cambio puede llevar a nuestra sociedad a un nivel de utilización de los recursos humanos totalmente nuevo que permita que consigamos lograr mucho más colectivamente. El impacto de la IA en el sistema sanitario es un claro ejemplo. Si los pacientes fueran capaces de consultar síntomas de poca gravedad mediante una app en lugar de tener que concertar una cita física con un doctor, los recursos podrían tener un mejor destino para reducir tiempos de espera, mejorar las consultas, la asistencia y los tratamientos.

¿Qué puede hacer tu contact center para dar un mejor servicio a tus clientes? El primer paso es revisar la estrategia de gestión de conocimiento. Cualquier IA que implantes necesita acceder a la información y aprender de ella. Como cualquier sistema, será tan bueno como la información a la que tenga acceso. Los clientes quieren la información precisa proporcionada de forma rápida, por lo que, correctamente utilizada, la IA puede proporcionar grandes beneficios a los contact centers y a la experiencia del cliente. En cualquier caso, es algo en los que empezar a trabajar ahora, no dentro de cinco o diez años.

Hemos presenciado la manera en que compañías disruptivas como Uber, Spotify o Netflix han cambiado sus mercados hasta hacerlos irreconocibles. Para que las empresas sobrevivan, y mucho más para que lideren sus sectores, la IA debe pasar a formar parte de su estrategia de atención al cliente. En el Reino Unido, la empresa de energía First Utility usa ChatBots para gestionar de forma eficiente las consultas y crear una experiencia personalizada. La marca que más rápido ha crecido de la compañía, UKTV Play, ha conseguido un millón de descargas usando ChatBots en Facebook Messenger para ayudar a los espectadores a decidir qué ver y contactar con los clientes en el lugar adecuado. First Utility ha sido clasificada como la séptima mayor empresa proveedora de energía en el Reino Unido, convirtiéndola en la más grande fuera de las consolidadas Big 6, lo cual no está nada mal para una empresa fundada en 2008. «Los ChatBots son una de las formas en las que mantenemos bajas nuestras tarifas energéticas,» afirma Phil Gripton, director de operaciones de First Utility.

En resumen, si piensas que no merece la pena tener en cuenta la IA o estás esperando a que tus clientes pidan que empieces a aplicarla, es el momento de pensar de nuevo. La Inteligencia Artificial ya está aquí, y va a transformar por completo la manera en la que interactuamos con nuestros clientes.