Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para las empresas, quienes han encontrado en ellas una forma natural de distribuir sus contenidos y dar a conocer su imagen de marca. Para los consumidores, estas plataformas deberían servir también como una vía de comunicación directa e inmediata con las marcas, y algunas empresas ya están aprovechando para ofrecer una excelente atención al cliente a través de los canales sociales (aunque muchas aún tienen que mejorar bastante en este aspecto).
En todo caso, desde plataformas como Facebook o Twitter también son muy conscientes del potencial de las redes sociales para atender a los clientes, y por eso han ido introduciendo una serie de mejoras que facilitan la relación entre empresas y clientes. Puede que los consumidores empezaran de forma orgánica a consultar sus dudas o dar su opinión sobre una compañía en los social media, pero ahora las propias redes tratan de incentivar estas interacciones bidireccionalmente. Otra cosa es si las compañías deciden sacar partido, o no, de esas mejoras.
Durante los últimos meses Facebook ha introducido diversas novedades orientadas al mundo de la atención al cliente, y quizá una de las más destacadas fue la aplicación para crear bots en Messenger. Así, en abril Facebook lanzó la API de chatbot, que permite a las compañías dar respuesta a muchas de las cuestiones planteadas por los clientes de forma automática; preguntas sencillas como el horario de la tienda o si un determinado ítem está en stock podrían ser respondidas por un robot, eliminando los retrasos que son uno de los principales problemas de las empresas a la hora de atender a sus clientes por estas vías.
Pero eso no es todo, Facebook también introdujo nuevos enlaces y códigos escaneables que permiten dirigir a los clientes desde la web del negocio directamente a una conversación privada en Facebook Messenger, y también está incentivando la rapidez en la respuesta a través de etiquetas que aparecen en el perfil de la cuenta como el índice de respuesta (de 100%, en el caso ideal) y el tiempo medio de respuesta.
Por último, también hay que destacar la actualización del «buzón de correo» para las páginas de empresa con más información sobre las pasadas interacciones, y los datos (públicos) del cliente, así como más posibilidades para organizar esas conversaciones.
Facebook no es la única red social que ha tratado de estimular el uso de estas plataformas para la atención al cliente, sino que Twitter también ha dado algunos pasos decisivos en los últimos meses, como la creación de una herramienta de feedback al cliente que permite responder de forma privada a las preguntas de los consumidores, y hasta organizar encuestas.
Además, también han actualizado los mensajes directos eliminando la barrera de los 140 caracteres, que podía ser algo incómoda para dar respuesta a determinadas cuestiones planteadas por los clientes; por otro lado, ahora usuarios y compañías pueden iniciar un mensaje directo aunque no se sigan entre sí, y las empresas pueden ofrecer un enlace a un mensaje privado dentro de su respuesta al cliente.
Sin olvidar que, como plantean en Social Times, Facebook y Twitter puede que simplemente sean los que encabezan una carrera a la que pronto se sumarán también otros participantes como Snapchat o Instagram, cuyo uso como vía de atención al cliente es aún minoritario, pero que probablemente explote en el futuro.
Source: Puro Marketing