Gracias a los smartphones y el uso constante de Internet la relación entre consumidores y marcas se ha vuelto muy estrecha: los internautas siguen voluntariamente a marcas en sus redes sociales, entran con asiduidad en sus webs y, cada vez más, tratan de ponerse en contacto con ellas a través de chats y mensajería instantánea, tal como uno haría con cualquier familiar y amigo.

Y es algo que las empresas deben tener en cuenta, sobre todo porque cada vez los consumidores tienen menos tolerancia a la lentitud en las respuestas de atención al cliente. De hecho, según un nuevo estudio de Ovum y Tyntec la velocidad en las comunicaciones es un factor esencial para los usuarios: para el 80% es clave la rapidez con la que se pueden poner en contacto con un trabajador de atención al cliente, y para el 74% la velocidad a la que se da solución al problema. El móvil y la mensajería instantánea permiten, precisamente, conseguir respuestas a gran velocidad, y sin la incomodidad que supone llamar por teléfono y quedar en espera mientras se trata de conectar con el área adecuada o se busca una respuesta. Así lo consideran los consumidores, quienes citan como ventajas de la mensajería que «les hace perder menos tiempo» (para el 44%) y que es más cómoda (42%) que canales más habituales como las llamadas telefónicas o el email (que son los más empleados hoy por hoy).

El móvil, a través de las apps de chat y mensajería, podría ser el salvador de las habitualmente tensas relaciones entre cliente y empresa, y los propios consumidores son conscientes de esto. Más de la mitad dicen estar interesados en las opciones de mensajería para el servicio de atención.

Ahora bien, como explican desde Ovum, las compañías no necesitan una app de marca específica para estas interacciones: «Las marcas que se centran exclusivamente en desarrollar su propia app móvil para interactuar con los clientes pueden convertirse muy rápido en víctimas del cansacio hacia las apps; independientemente de lo rica que sea la experiencia que proporciona, a las marcas les costará convencer a sus clientes de bajar otra app». La mejor solución, por lo tanto, es adoptar una estrategia omnicanal, en la que se proporciona a los consumidores la posibilidad de ponerse en contacto a través de un amplio mix de servicios de comunicación, tanto apps propias como otras externas (como Facebook Messenger o WhatsApp) o hasta SMS.

Menos de 1 de cada 5 empresas permite a los clientes conectar a través de mensajería

El informe revela que el 54% de los consumidores está interesado en opciones de chat para contactar retailers, aunque solo el 18% de las empresas está usando apps de chat para conectar con sus clientes (aunque eso sí, hay otro 50% que están interesados en implementar esta posibilidad). En el caso de los SMS, son muchas las marcas que se comunican a través de este servicio, pero muy pocas las que permiten que el usuario conteste (y eso a pesar de que el 56% querría poder hacerlo).

¿Y en qué ocasiones se querrían emplear estos chats, SMS y mensajes instantáneos? Sobre todo para pedir o cambiar una cita (el 53% de los encuestados querría poder hacerlo a través de estos servicios), hacer el seguimiento de un pedido (el 48%) y aportar feedback (43%). 4 de cada 10 también querría poder hacer sus pedidos directamente a través de esta vía.

En todo caso, y como era predecible, el interés por estos canales móviles alternativos es mucho mayor entre los millennials que entre los consumidores de la tercera edad, por ejemplo. Así, en el caso de los mayores, el 70% declara que su canal favorito para conectar con una marca es el email (mientras que entre los jóvenes son solo el 50% los que lo sienten así). Por contra, al 27% de los chicos le gusta poder conectar a través de SMS, al 18% mediante chat en web y al 17% mediante app de mensajería instantánea.