Una de las experiencias que los consumidores odian con más intensidad en lo que a mensajes de las marcas se refiere es el recibir una llamada inesperada de una compañía para vender cualquier cosa. Casi como si lo hiciesen a propósito, las llamadas suelen ser en el momento menos adecuado y suelen intentar vender aquello que el consumidor menos quiere y menos le interesa, como nuevas ofertas de telecomunicaciones que llegan además de esa compañía a la que el consumidor se la tiene jurada por el mal servicio que le dio años atrás.

A pesar de que los consumidores suelen ser increíblemente activos y claros a la hora de decir que odian las llamadas de las empresas y que están hartos del telemarketing, las compañías siguen empleando estos métodos de comunicación y siguen usando estas herramientas para conectar con sus consumidores, como si fuesen completamente ajenos al ‘estado de las cosas’. Aunque los consumidores odien estos formatos de contacto, las empresas siguen confiando en el poder de la llamada y continúan empleando este mecanismo como herramienta para conectar con el consumidor.

Y esta realidad es más que probable que sea un error: las compañías siguen apostando por un método que los consumidores son cada vez más y más reacios a aceptar como el más adecuado.

De hecho, según un estudio de Pitney Bowes sobre una base de consumidores europeos, los consumidores se sienten poderosamente frustrados con el hecho de que las marcas no estén empleando métodos distintos para conectar con ellos o, como apuntan en las conclusiones del estudio, que no estén usando métodos más relevantes. Sobre los canales de comunicación que las marcas siguen empleando, los consumidores solo pueden decir que los encuentran irritantes y molestos.

La clave está, una vez más, en el teléfono. Un 71% de las empresas encuestadas emplea la llamada telefónica como parte de su aproximación al consumidor. Aunque ese porcentaje tan elevado las emplea y sigue apostando por ellas, los porcentajes en el caso de los consumidores se sitúan justo en el otro lado. Las cifras varían según los países pero se sitúan en una horquilla de entre el 60 y el 51% de consumidores que juzgan las llamadas como extremadamente irritantes.

Si a eso se suma que los consumidores reciben un exceso de información de las marcas y que la media de mensajes publicitarios es muy elevada (la media europea es de 10 llamadas publicitarias a la semana), se puede comprender que los consumidores estén saturados y hartos de este tipo de mensajes. Un 59% de los consumidores señala, de hecho, que borra todos los mensajes irrelevantes de las marcas en los 5 segundos posteriores a recibirlos.

Cómo escapar a esta trampa

Las marcas se encuentran, por tanto, en medio de una suerte de trampa, en la que los consumidores no quieren recibir más ese tipo de mensajes y en la que ellos se empeñan, sin embargo, en seguir ofreciendo ese tipo de contenidos. Las marcas tienen que empezar a pensar en los canales que los consumidores quieren emplear y, sobre todo, en el tipo de mensajes que están dispuestos a recibir con buenos ojos.

Según los datos del estudio, los consumidores reciben – curiosamente – el correo tradicional como el menos intrusivo. Quizás esto se explique porque cada vez se envía menos mensajes publicitarios a través de esta vía y, por tanto, los consumidores han relativizado su impacto. Frente a ellos, 4 de cada 10 odia que le manden mensajes de texto y un 56% que metan publicidad en las redes sociales.

En medio de este mogollón publicitario, las marcas tienen que encontrar la mejor vía para ellas y, sobre todo, tienen que afinar los contenidos. Los contenidos originales y personalizados son, según las conclusiones del estudio, los que mejor funcionan.

Source: Puro Marketing